온갖 시련과 역경을 딛고 우량 외식 체인업체인 <주왕산 삼계탕>과 <이솔 산오리>를 이끌고 있는 현경호 대표(경영학 박사)가 책을 펴냈다. 외식업 현장의 체험과 대학에서 연구한 이론을 바탕으로 쓴 그의 저서 제목은 「외식업 고수가 들려주는 맛난 잔소리」다. ‘현경호 박사의 「음식점 장사로 벤츠타기」 2탄’이라는 부제와 ‘<주왕산 삼계탕>과 <이솔 산오리> 성공 이야기’라는 부제가 말해주듯 이 책은 앞서 저술한「음식점 장사로 벤츠타기」의 후속편이다. 어려운 여건에서 외식업을 영위하는 사람들에게 들려주는 그의 성공 노하우가 책의 중심을 이루고 있다. 본지는 그의 저서 가운데 핵심 부분을 발췌, 외식업 경영자에게는 놓치기 아까운 그의 ‘소중한 잔소리’를 6회에 걸쳐 연재한다.(편집자주)

제6장 향후 펼쳐질 외식시장의 미래전망과 조언
명품이 대세인 시대, 외식업은? 사람들은 누구나 명품을 추구하고 선호한다. 그만큼 대중들이 찾기 때문에 명품의 진화는 그 범위도 폭넓게 진행되고 있다. 많은 사람이 명품은 갖고 싶으나 경제력 때문에 명품을 구입하지 못하다보니 짝퉁 열풍이 국가를 초월하여 사회적 문제로 대두되었다.

2011년 8월 7일 프랑스의 유력 일간지 <르피가로>는 ‘한국이 세계 명품시장의 용’으로 부상하였다면서, 제목의 기사를 ‘명품의 용(시장)으로 대두한 서울’이라는 기사를 소개하였다. 또한 한국이 지난 10년간 10~30% 성장했음에도 명품분야에서 가장 잠재력이 큰 국가들 가운데 하나임을 강조하였다. 나아가 이웃 중국 명품시장은 더욱 더 흥미롭다. 고속성장 중인 중국 명품시장은 현재 세계 2위의 최대 시장으로 부상하고 있다. 2008년 중국 소비자들은 명품 구매에 86억 달러를 소비했으며, 전 세계 명품 소비액의 18%를 차지하였다. 세계명품협회에 따르면 2015년까지 중국 명품시장은 현재보다 35% 성장해 세계명품시장에서 32%를 차지할 것이며, 일본에 이은 세계 제2대 명품시장으로 부상할 것으로 전망하였다. 그들이 명품인 한국의 화장품을 구매하기 위해 인천공항에 입국하는 추세가 점점 증가하고 있다.

명품시장과 수요에 관하여 장황하게 말을 꺼낸 이유는 다름이 아니다. 외식업소도 이제 명품업소를 추구해야 생존할 수 있고, 고객도 서서히 명품고객으로 진화할 것이라는 얘기이다. 즉 시장도 프리미엄이 전략이 될 수 있고 고객도 프리미엄으로 진화하고 있다.





외식시장도 생산과 소비 모두 명품화 지향해야 나는 이 책을 읽는 많은 고객과 경영자에게 다음과 같이 정중히 제안하고자 한다. 우선 고객은 한 끼의 음식도 명품을 먹으라는 것이다. 즉 프리미엄을 추구하라는 뜻이다. 사람의 수명을 100세로 가정하자. 기껏 살아야 100살이다. 욕구도 욕망도 성공도 모두 소중하지만 이보다 더 우선해야 할 것은 당연히 건강이다.

세상에는 쓰레기 같은 음식이 너무나 많다. ‘쓰레기 같은 음식’의 개념은 인간의 건강을 위협하는 음식이 될 수도 있고, 장기간 또는 과다하게 먹으면 건강을 해치는 모든 음식을 통칭한다. 또한 이미 고객에게 나간 음식을 또다시 재사용하거나 재활용하는 음식, 사료용으로 사용되어야 할 유통기한이 지난 육류 및 식자재 등이 포함된다.

사람이 식사를 하는 행위는 일 년에 1,095회, 100세까지라 가정할 때 젖먹이 시절을 포함해 10만회 정도다. 그 한 끼 한 끼는 건강과 직결되고 장수의 연결고리가 된다. 이처럼 소중한 식습관을 대충대충 먹고 때우려는 사람이 너무나 많다.

가격이 저렴하면서 깔끔한 외식업소는 잘 찾아보면 아주 많다. 고객의 건강을 최우선으로 정갈하게 차려지는 음식점이 명품업소고, 전문성을 추구하며 음식 하나하나에 고결한 정성이 깃든 음식이 명품음식이다. 즉 맛과 가격은 명품음식의 2차적 요인이다. 따라서 고객은 한 끼 식사를 하더라도 가격과 맛에 너무 연연해하지 말고 장인정신이 깃들고 정갈하며 정성이 깃든 명품업소에 가서 영양적으로 우수한 음식을 섭취해야 한다.

위의 지론이 현실화 되는 날이 멀지 않았으므로, 나는 앞으로 외식시장의 트렌드는 당연히 다음과 같은 추세로 진행될 것이라 생각한다. 외식경영자들은 주목할 필요가 있다. 이제 조만간 유기농 전문 음식점 등 영양과 건강을 추구하는 음식점들이 많이 등장할 것이다. 특히 소형매장 단위로 각종 채소와 샐러리 전문점, 최상급을 추구하는 소형 고기 전문점, 영양을 위주로 한 미니 뷔페, 영양 도시락 전문점, 영양 죽 및 스프 전문점이 선보일 것이다.



프리미엄고객을 만들자 외식업을 30년 이상 경영하다보니 다양한 현장체험을 하게 된다. 개인적으로는 직업병에 시달리기도 했지만 가장 먼저 부딪치는 점은 외식경영 환경이 갈수록 힘들다는 것이다. 이 말은 고객이 너무 이기적이라는 뜻이다. 고객은 왕이고 고객은 나에게 경영을 영위할 수 있도록 도와주는 소중한 사람이다. 따라서 모든 업무를 고객 우선주의에 입각해 경영을 하다보면, 정말 수준 이하의 고객도 더러 만나게 된다.

외식업 현장도 여느 제조업 현장과 마찬가지로 쉴 틈 없이 돌아간다. 다만 기계 대신 사람이라는 시설이 서빙 시스템에 따라 자연스럽게 돌아가고 있다. 제조업과 마찬가지로 더러는 클레임이 걸리기 마련이다. 문제는 고객이 충분히 이해할 수 있는 클레임도 있지만, 일부고객은 바로 큰소리부터 나온다.

하지만 이런 고객은 전체 고객의 몇 %에 불과하다. 98%이상의 대다수 고객들은 양심적이고 시민의식을 갖춘 분들이다. 오히려 고객이 경영자를 위로하고 경영자에게 용기를 주는 고객도 무수히 많다.

경영자는 프리미엄 고객을 만들려고 노력해야 한다. 그러기 위해서는 다양한 환경조성이 필요하다. 요즘은 최저 가격을 제시하며 박리다매로 경영하는 업소가 많이 있다. 속칭 ‘착한 업소’라 칭하며 언론에 많이 오르내린다. 중요한 것은 경영자의 양심이고 경영자의 경영철학과 마인드다.

정말 많이 팔아야 이윤을 취득할 수 있는 착한 업소가 있는 반면, 초저가로 팔다보니 육질이 질겨서 연육수를 사용하며 고객을 기망하는 허울만 좋은 착한 업소도 있다. 이런 업소에 명품고객을 기대한다는 것은 어불성설이다. 악을 심어놓고 선을 기다리는 것과 같다.

외식업 환경을 변화시켜야 한다. 프리미엄 고객을 만들어 보자. 불량고객이 발을 못 붙이는 그러한 외식업소를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 경영자 자체가 프리미엄 경영자, 즉 명품 경영자가 되어야 한다. 앞으로 외식시장은 프리미엄 방향으로 갈 수밖에 없다. 프리미엄에 주목해야 한다.



비법 지닌 깊은 맛과 표준화된 맛의 조화 1970년대부터 우리나라는 산업 근대화의 깃발 아래 소위 굴뚝산업을 집중 육성하였다. 그러다보니 외식업은 늘 산업분야로 여기지도 않았다. 외식산업은 늘 찬밥 신세였고, 정부의 집중 투자와 규칙적인 예산 배분은 고사하고 육성에 대한 관심조차도 받지 못했다.

우리가 그렇게 생각하고 있는 사이, 선진국인 미국이나 일본은 외식산업 세계화의 깃발을 들고 다양한 정책을 실시하였다. 외식산업은 잠재력이 충분하고 인간의 삶 중에 가장 근간이 되는 의식주(衣食住) 행위로서 그 중요성을 미리 인식한 것이다.

이러한 결과로 일본의 스시 레스토랑은 세계 각국에 가장 많이 전파되었다. 세계 어느 나라에 가도 많은 일식당을 볼 수 있다. 이뿐만이 아니다. 일본 수출 상품의 상당 부분이 스시나 일식당의 식재료와 관련되어 수출 효자 노릇을 톡톡히 한다. 예를 들어 외국에서 일식당을 개점하면 그릇부터 시작하여 모든 재료들을 일본에서 수입해온다. 이들 일식당 관련 수출품들이 외식산업과 관련한 일본의 수출내역들이다. 물론 일본은 이미 이러한 수익을 미리 예상하고 일식의 세계화전략을 치밀하게 추진하였다.

태국도 마찬가지다. 일본이 외식산업으로 생각한 것보다 엄청나게 많은 수출과 이익을 창출하는 구조를 확인하고 태국 음식의 세계화에 모든 전략을 집중시켰다. 각국에서 태국 음식점을 개점하면 태국대사관 직원들까지 나가서 도와주고 업무를 분담하기도 한다. 한마디로 국가의 중요한 정책 산업으로 육성시킨 것이다. 이제 태국 음식점도 세계 각국을 누비며 왕성한 산업의 개념으로 자리매김하고 있다.

미국은 어떠한가. 다수의 전국 대학생들은 첫 사회진출을 맥도날드에서 아르바이트로 시작한다. 거기서 학비와 용돈을 번다. 즉 어릴 때부터 외식산업에 아주 익숙해지고 외식산업과 친근해진다. 글로벌 외식기업들은 거의 미국 기업들이다. 따라서 패스트푸드를 비롯하여 다양한 미국 외식기업들이 세계 외식시장을 선도하고 있다.

우리나라는 뒤늦게 ‘한식 세계화’라는 캐치프레이즈를 걸고 많은 투자를 하고 있다. 하지만 정작 투자할 곳은 따로 있는데 정책 입안자들이 쓸데없는데 국가 재정을 낭비한다고 난리들이다. 앞으로 국회 청문회까지 갈 수 있다는 풍설도 있다. 이것은 그만큼 외식 전문가들이 정부 요직에 없다는 뜻이기도 하다.

따라서 틈새를 공략할 수 있는 다양한 아이템들을 도입하고, 많은 외식 전문가들이 참여해야 한다.





외식업소는 슬림화 된다 일본 외식시장의 트렌드는 슬림화다. 즉 음식장사를 크게 대형화하지 않는다는 것이다. 부부끼리 경영하면서 아르바이트 한두 명 고용하여 작게 경영 한다. 미니 샐러드 뷔페, 미니 테이크아웃 업소 등을 보아도 알 수 있다. 고객의 메뉴 선택도 갈수록 간단해진다.

우리나라 또한 2000년대 중반까지만 해도 밤 문화를 즐기는 고객층이 있어서 밤늦게까지 외식업소는 호황이었다. 그러나 주류를 전문으로 하는 업소를 제외하고 지금 대다수 음식점은 오후 8시~9시만 되면 한산하다. 즉 밤에는 사람이 없다. 외식업을 경영하는 외식경영자들은 이미 피부로 느끼고 있을 것이다. 고객은 일찍 귀가한다. 비만 등 건강을 고려해 밤늦게까지 음식을 먹으려 하지 않기 때문이다.

따라서 앞으로 외식시장은 건강식 위주의 작은 식당이 인기가 있을 것이다. 대형 외식 기업들은 점점 경영의 압박을 받게 될 것이다. 무엇보다도 대형 레스토랑 경영자들은 공감하겠지만 직원 고용문제가 가장 큰 고충에 속한다. 또한 세금문제를 비롯한 경영상의 심각한 과제들이 수시로 도출되기 때문에 갈수록 경영 환경은 악화되고 있다.

한편 편의점에서 판매하는 삼각김밥 등 즉석 가공식품이 인기가 있을 것이며, 도시락 시장이 자연스럽게 확대될 것이다. 일본의 세븐일레븐 편의점은 즉석에서 소주 한 잔 할 수 있도록 생선회나 스시도 포장해서 판매한다. 편의점이 얼마나 소비자에게 가까이 다가가 있는지를 알 수 있다. 앞으로 편의점들은 다양하고 강력한 자체 브랜드로 승부할 것이며, 소비자 편의를 위하여 다양한 즉석 조리식품들의 판매를 확대할 것이 자명하다. 이러한 현상은 외식산업이 소매유통업으로서 나아가고 있음을 대변하고 있다.

나아가 HMR(가정식대용식품) 즉 햇반 등 레토르트 식품들의 인기는 점점 높아질 것이다. 바쁜 일상생활에서 고객들은 갈수록 간편화를 추구하기 때문이다. 예를 들어 대형마트에서 판매하는 포장된 도다리 매운탕을 가정에 와서 물만 넣고 끓이면 되는 것이다. 대다수 이러한 음식들은 레시피를 상세하게 설명하고 있으며, 맛 또한 예전보다 많이 향상되었다. 이러한 식품들로 인하여 가정에서 식사하는 중식시장이 점점 확대되고 있다. 외식업소가 갈수록 장사가 잘 되지 않는 이유가 바로 이런 다양한 요인들이 기존 외식시장을 잠식하기 때문이다.

외식경영자들이 특히 관심 가질 분야가 중식시장이다. 중식시장이란 일본의 도이토시오가 주장한 외식과 내식의 중간에 있는 시장으로서 테이크아웃, 택배시장, 반가공 음식 등이 포함된다. 홈쇼핑에서 판매되는 갈비, 오리훈제, 곰탕 등이 모두 택배서비스가 가능하다. 코스트코에서 냉동피자를 구입, 가정에서 전자레인지에 데워 먹으면 되는 것이다.

소위 ‘테이크아웃 택시’도 등장했다. 택배 대행업체가 배달을 해주기 때문에 외식업소는 굳이 오토바이를 구매할 필요가 없고 배달로 인한 오토바이 사고 때문에 고민할 필요도 없다. 앞으로 외식시장은 이처럼 고객이 간편화를 추구하며, 밤늦게까지 음식을 즐기는 고객은 줄어들 수밖에 없다. 선진국 진입 시 발생하는 대표적 사례이기도 하다.



자동화, 체계화, 매뉴얼화, 과학화, 세분화, 프리미엄화가 실현된다 이제 외식업의 시스템도 여타 산업처럼 산업의 개념으로 이해해야 한다. 즉 레스토랑의 음식도 조립만 하면 된다. 예를 들어 소스도 전문 소스업체에서 다 만들어 레스토랑에 제공한다. 예전처럼 밤새도록 육수를 끓일 필요가 없어졌다. 어떤 육수와 소스는 레스토랑에서 물의 양만 조절하게 되어 있다. 맛 또한 전문가들이 생산하는 노하우를 배울 필요도 없이 나보다 더 맛있게 만든 소스를 사용할 수 있는 환경이 된 것이다.

따라서 외식산업은 이제 편리한 소매유통업으로 갈 수밖에 없다. 철저하게 분야마다 산업의 개념이 적용되고 있다. 음식점은 단지 엔터테인먼트로 고객을 감동시킬 수밖에 없다. 즉 가정에서 해 먹는 것보다 뭔가 맛있고 뭔가 다르고 뭔가 재미가 있어야 한다. 이제 독특하고 차별화가 되지 않는 음식점은 존재할 수가 없다.

앞으로 외식산업은 자동화로 간다. ‘인적산업’이라 불리는 외식산업은 이제 더 이상 직원고용이 자유롭지 않다. 직원을 많이 필요로 하는 외식기업은 경쟁력 자체가 없어진다. 스시 자동기계가 나와 몇 초 만에 초밥 하나를 만든다. 음식점 주방에서 도마가 없어지는 시대가 될 것이다.

또한 외식시장은 철저하게 세분화되고 있다. 패스트푸드 시장에서 패밀리레스토랑의 시대, 그리고 이제는 퀵 캐주얼레스토랑의 시대로 접어들었다. 커피 시장이 철저하게 세분화되었고 베이커리 시장도 차별화가 선언되었다. 중요한 것은 고객이 가치를 인정하게 되었다는 것이다. 조금이라도 양질의 재료를 사용하여 고급화를 추구한다면 돈을 더 지불할 가치가 있다고 판단한 것이다. 이제 고객은 합리적인 소비를 한다. 모든 외식기업들이 프리미엄 시장에 관심을 가져야 한다.



안주하지 말자 정체는 죽음이다! 외식산업은 다른 산업에 비해 냉정하고 정글의 법칙이 확연히 존재하는 산업이다. 다른 산업들은 시간이 지나면 시장이 공존하고 공생공존의 길로 나아간다. 하지만 외식산업은 누군가 죽을 때까지 즉 끝까지 경쟁하고 싸운다. 공존이란 있을 수 없는 시장이다. 그래서 외식산업은 끊임없이 진화하고 업태가 변하는 것이다. 대다수 외식기업은 업종의 라이프사이클에 의해 생로병사의 길을 걷는다.

경영학의 아버지라 불리는 미국의 경영학자 피터 드러커(Peter Drucker)는 경영은 오직 두 가지라고 역설했다. 하나는 마케팅이고 다른 하나는 혁신이라고 하였다. 외식시장도 바야흐로 혁신만이 살길이다. 아무것도 아닌데 조그만 변화를 통해서 혁신을 이루는 것이다.

언젠가는 또 잘 되겠지, 하는 안일한 생각을 해서는 아니 된다. 시장은 이제 그런 시절이 지나갔음을 유념해야 한다. 작은 것부터 변화를 이끌어야 하고 그러다 보면 혁신이 자연스럽게 진행된다. 외식기업의 성장이 정체하는 것은 죽음으로 가는 길이다. 빨리 탈출을 시도하자. 작은 것부터 시작하자.

현경호 대표(경영학 박사)
[자료제공: 월간외식경영]