◆ 존경받는 기업 ◆

삼성전자서비스는 1972년 서비스센터를 오픈한 이래 업계 최대 규모를 자랑한다. 현재 삼성전자서비스는 전국 173개 서비스센터와 3개 콜센터를 운영하고 있으며 △고객 신권리선언 △CCM 제도 도입 △24시간 상담서비스 △업계 최초 사이버센터 구축 등 고객 감동을 위한 끊임없는 서비스 발굴에 주력하고 있다. 콜센터는 2011년부터 서비스 차별화를 위해 통신회선 2배 증설, 음성인식 시스템 도입, 콜백 시스템(Callback Systemㆍ전화 연결이 되지 않았을 때 콜센터가 고객에게 전화를 하는 시스템) 구축, 기술 전문 상담원 육성 등 특화된 경쟁력을 바탕으로 고객감동 서비스를 실천하고 있다.

그 결과 수신율을 95%까지 높였다. 일반적으로 콜센터의 큰 불만 요인으로 꼽히는 ARS도 대대적으로 개선했다. 음성인식 시스템을 도입해 고객이 전화를 걸었을 때 상담 1단계에서 기술 전문 상담원과 바로 통화할 수 있도록 해 기존의 여러 단계를 거치며 문의했던 불편을 크게 줄일 수 있었다.

서비스센터에 전화를 했지만 통화 중이거나 중간에 전화가 끊겨 직원과 상담하지 못한 고객을 위한 서비스도 마련됐다.

콜백 시스템을 활용해 해당 고객에게 전화를 걸어 문제를 해결해주는 것. 삼성전자서비스는 이 밖에도 수리비 부담을 최소화한 수리비 상한제, 엔지니어가 방문하지 않고도 원격으로 문제를 해결하는 리모트 서비스, 기업 고객에게 특화된 B2B 서비스 등 여러 가지 서비스를 병행하고 있다.

[이경진 기자]


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