16일 NH투자증권은 상반기 고객만족도 조사를 이날부터 5주에 걸쳐 실시한다고 밝혔다. 이번 조사는 고객 자산관리를 담당하는 WM사업부의 과정가치 고도화를 위한 목적이다.

과정가치란 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객 니즈 파악, 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 일련의 과정을 의미한다. 영업점 PB들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해 지난해 1월 도입됐다.

설문 대상은 고객 약 3만7000여명이다. 조사는 4개 분야 총 9개 문항에 대해 전화설문조사 방식으로 실시된다.

설문 주요 내용은 영업직원의 관계형성, 직원역량, 충성도, 고객의견 듣기 등으로 구성됐다.

NH투자증권은 고객 설문조사가 마무리되면 조사 결과를 영업점과 영업직원 평가에 반영하고 직원 역량 강화에 활용할 방침이다.

정영채 NH투자증권 대표는 올해 신년사에서 "우리는 그 어느 때보다도 '고객'에 집중하고 있다"며 고객의 중요성을 강조한 바 이다.

향후 NH투자증권은 고객패널제도를 통한 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층 좌담회, 자유 제안 이벤트 등을 개최해 다양한 고객 의견을 수렴할 예정이다.

[정승환 기자]
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